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Migliorano le performance del call center
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MIGLIORANO LE PERFORMANCE DEL CALL CENTER VIABILITA' E DEL SERVIZIO DI INFORMAZIONE ED ASSISTENZA TELEPASS E VIACARD.
» CALL CENTER VIABILITA' 840.04.21.21
Il Call Center Viabilità è il più grande Call Center d'Italia nel settore dell'infoviabilità e fornisce informazioni telefoniche sul traffico nelle tratte di competenza del Gruppo Autostrade e dell'autostrada del Brennero.
Il servizio viene offerto, 24 ore su 24, tramite un pool qualificato di Operatori Telefonici interni ed attraverso dei notiziari automatici (IVR), differenziati su base territoriale, che vengono aggiornati ogni 5 minuti.
Negli scorsi anni è stato realizzato un importante progetto di potenziamento del Call Center Viabilità che ha riguardato sia gli aspetti tecnologici che quelli organizzativi, nonché la modifica del numero, passando dal vecchio 06.4363.2121, i cui costi erano tutti a carico del chiamante, all'attuale numero ad addebito ripartito 840.04.21.21 in cui è a carico del chiamante il solo scatto alla risposta. Le linee telefoniche sono passate inoltre da 12 a 120 negli ultimi 3 anni.
Il livello di servizio è sensibilmente cresciuto negli ultimi anni, passando dal 77% di chiamate gestite con risposta del 2003, al 93% del 2004 ed al 99% del 2009. Analogamente è cresciuta anche la percentuale di chiamate gestite con risposta dell'Operatore entro 20 secondi che è passata, negli ultimi anni, dal 50% al 94%.
| LIVELLO DI SERVIZIO |
2003 |
2004 |
2005 |
2009 |
| totale risposte IVR + operatore |
77% |
93% |
97% |
99% |
| totale risposte da operatore |
n.d |
68% |
88% |
98% |
| - di cui risposte entro 20 sec. |
n.d |
50% |
55% |
94% |
» CALL CENTER COMMERCIALE TELEPASS E VIACARD
Il servizio di informazioni ed assistenza commerciale rivolto ai Clienti che utilizzano Telepass e Viacard ha ampliato, sensibilmente, la pluralità di "canali" attraverso i quali poter ottenere, in maniera rapida ed efficace, le informazioni ed i servizi di assistenza per il proprio contratto, garantendo, per ciascuno di essi, - telefono, e.mail, fax, lettera, sito internet, ecc. - elevati livelli di performance.
Gli interventi di potenziamento hanno riguardato sia la tecnologia installata che le procedure gestionali e la quantità e qualità di risorse dedicate in modo da consentire ai Clienti di soddisfare tutte le proprie esigenze, in maniera indifferente, attraverso i diversi canali per quanto più possibile in un unico "contatto" (one stop solution).
Negli anni si è registrato un consolidamento ed un ulteriore miglioramento delle eccellenti performance di servizio.
In particolare:
| Call Center Commerciale |
2005 |
2006 |
2007 |
2008 |
2009 |
| % chiamate con risposta |
98% |
99% |
99% |
98% |
95% |
| % chiamate con risposta entro 20'' |
82% |
86% |
89% |
85% |
89% |
| Gestione E-mail |
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| info@autostrade.it |
2 giorni |
2 giorni |
2 giorni |
2,2 giorni |
2,4 giorni |
| info@telepass.it |
2 giorni |
2 giorni |
2 giorni |
2,2 giorni |
2,2 giorni |
| Gestione Corrispondenza Commerciale scritta |
Tempo medio di risposta lettere e
fax clienti Viacard e Telepass |
3,7 giorni |
3,3 giorni |
3,2 giorni |
3,2 giorni |
3,1 giorni |
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