Dialogo

Stakeholders

clienti

Autostrade promuove il dialogo con i propri clienti, con l'obiettivo di migliorare costantemente il servizio offerto

sicurezza e qualità del servizio

  • Consulta per la Sicurezza e la Qualità del Servizio

    In questa sede, di concerto con Adiconsum, Adoc, Adusbef, Codacons e Federconsumatori, l'azienda si è impegnata sul versante della comunicazione delle iniziative intraprese finalizzate all'ottimizzazione della qualità e della sicurezza del servizio.

    Tra le iniziative più importanti:

    • La campagna informativa "I 12 mesi della Sicurezza Stradale".
    • Il progetto "Angolo della Prevenzione".
    • Il progetto Car pooling.
    • La campagna "Prezzo Amico".
    • La realizzazione aree giochi attrezzate per bambini negli spazi esterni delle Aree di Servizio.
    • Il piano di investimenti per il potenziamento e la riqualificazione delle Aree di Servizio.
    • Il miglioramento della segnaletica di cantiere oltre quanto previsto dal Codice della strada.
    • La prosecuzione dell'iniziativa "Caffè Gratis".
    • Il monitoraggio dei processi di vendita e assistenza Front Office nei Punti Blu.
    • La Procedura di Conciliazione.
    • I Benzacartelloni.
    • Monitoraggio dei Prezzi del carburante.
    • Livello Qualitativo Autostradale (LQA).

Qualità del Servizio al Cliente

  • Indagini di customer satisfaction
    • Annualmente vengono condotte indagini per valutare la soddisfazione della clientela in relazione alla viabilità, all’informazione, ai caselli, ai sistemi di pagamento, alla sicurezza stradale, alle aree di servizio.
    • L’ultima indagine ha previsto interviste telefoniche su un campione di 3609 clienti tra viaggiatori occasionali, viaggiatori business, pendolari, camionisti.
  • Carta dei servizi

    Nella carta dei Servizi trovano spazio informazioni dettagliate su tutte le attività svolte da Autostrade per l'Italia per i propri clienti.

    In particolare, tra i temi trattati:

    • Il piano di potenziamento della rete.
    • Gli interventi per la sicurezza stradale.
    • Il piano di estensione del Tutor.
    • Il piano di potenziamento delle Aree di Servizio.
    • Gli interventi effettuati in tema di politiche ambientali.
    • Le procedure per reclami e rimborsi.
    • La procedura di Conciliazione.

    Nella Carta sono riportati gli indicatori di qualità sulla base dei quali l’Azienda misura costantemente le attività.

  • Sito Internet e social media (Facebook)

    Attraverso il sito internet e il nuovo canale facebook istituzionale, i clienti possono dialogare con l’Azienda e trovare informazioni sul traffico, sul meteo, aree diservizio, prezzi carburante, tariffe, e su nuove iniziative messe in campo.

  • Call Center Viabilità

    Al Call Center sono pervenute nel 2012 426.433 chiamate, con una percentuale di risposta globale superiore al 99,3%.

    La qualità del servizio erogato è periodicamente monitorata mediante la somministrazione di questionari e con la formula del “Mistery Client”.

  • Call Center Commerciale

    Al Call Center sono pervenute nel 2012 oltre 1,2 milioni di chiamate, con una percentuale di risposta globale superiore al 98,1%.

  • Procedura di conciliazione

    Mediante la procedura di conciliazione, il cliente può risolvere in modo semplice, gratuito e rapido alcune tipologie di controversie, quali l'incidente causato da buca, l'investimento di animali, l'urto contro la sbarra del Telepass, l'errato addebito del pedaggio La richiesta di conciliazione viene esaminata da una Commissione di Conciliazione composta da un "conciliatore" di Autostrade per l'Italia e da un "conciliatore" dell'Associazione dei Consumatori scelto dal cliente. Ad oggi le richieste di conciliazione pervenute , nel 90% circa dei casi, si sono concluse con l'accoglimento totale o parziale delle richieste dei clienti.