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Aree di lavoro / Qualità del servizio



Sostenibilità

Qualità del servizio

La consapevolezza di occupare una posizione di leadership in un settore fondamentale per la vita sociale ed economica del Paese rafforza la motivazione di Autostrade per l'Italia a offrire un servizio di livello qualitativo sempre maggiore.
Ridurre le inefficienze lungo la rete, sviluppare infrastrutture rispettose dell'ambiente, accogliere le esigenze della società, utilizzare materiali e tecnologie innovative, rendere l'esperienza di viaggio soddisfacente sotto tutti i punti di vista e più sicura: questa è la qualità ricercata dal Gruppo.


L'attività svolta da Autostrade per l'Italia incontra gli interessi di una pluralità di soggetti, ciascuno con specifiche esigenze. Offrire un servizio di alta qualità, pertanto, significa soddisfare un vasto spettro di necessità espresse da attori differenti.

Concependo gli standard qualitativi del servizio come il risultato di un'azione che deve raggiungere contestualmente più obiettivi, Autostrade per l'Italia monitora costantemente non solo il funzionamento della rete, ma anche le esigenze e le potenzialità proprie dei vari stakeholder. Vengono costantemente realizzate specifiche attività:

  • il monitoraggio della qualità percepita (indagini di Customer Satisfaction);
  • la definizione degli standard di qualità e loro diffusione nella Carta dei Servizi (riguardante argomenti come il piano di potenziamento della rete, la sicurezza stradale e il tutor, la gestione della viabilità, il pedaggio e le modalità di pagamento, l'infoviabilità, i servizi per il comfort dei viaggiatori disponibili nelle aree di Servizio, il telepass, gli interventi effettuati in tema di politiche ambientali, reclami e rimborsi, la procedura di Conciliazione);
  • il monitoraggio della qualità erogata, tramite il Quality Report;
  • sistema di customer care con ben due call center interni: "Call center Viabilità" e "call center commerciale";
  • il dialogo costante con le associazioni dei consumatori (Consulta per la Sicurezza e la Qualità del Servizio);
  • il confronto con le istituzioni per l'individuazione e la risoluzione delle criticità lungo la rete;
  • il confronto con il mondo della ricerca e dell'istruzione per la valorizzazione e lo sviluppo della conoscenza e l' incremento del know-how professionale distintivo del Gruppo.